Modello delle 5 A di Philip Kotler

  • Franco 
firma di Philip Kotler

IL MODELLO DELLE 5 A DI PHILIP KOTLER: IL VIAGGIO DEL CLIENTE

viaggio del clienteQual è il processo che porta un potenziale cliente a diventare un cliente effettivo di un brand? Il maestro di Marketing Philip Kotler, nel suo libro “Marketing 4.0”, ci spiega che questo processo si articola in 5 fasi; siamo davanti al modello delle 5 A: aware, appeal, ask, act, advocate.

“Marketing 4.0” alla mano, vediamo insieme queste 5 fasi una ad una!

 

1) Aware (scoperta):

Siamo alla prima tappa del nostro viaggio. In questa fase, il cliente è un semplice bersaglio di tutti gli sforzi che i brand fanno per farsi notare (spot pubblicitari, pubblicità radiofoniche, product placement, passaparola, ma anche esperienze personali… uff che mal di testa!). In questa fase è dunque un soggetto passivo, la cui sua unica “attività” è la scoperta e la consapevolezza di alcune marche.

Per esempio, nel campo della telefonia cellulare, una persona potrebbe essere consapevole dell’ esistenza dei brand Apple, Samsung, Huawei, Nokia e così via.

Se siete curiosi di scoprire come aumentare la brand awareness, vi consiglio questo interessantissimo articolo di Marketing Post: https://www.marketingpost.it/mp-strategy/branding-awareness-significato-e-strategie/

 

Ma ora torniamo al modello delle 5 A!

 

2) Appeal (attrattiva):

Questa è la fase in cui il cliente metabolizza il flusso di informazioni recepite, e realizza quali sono i brand che lo attraggono di più.

Nell’esempio dei cellulari, la mente del consumatore potrebbe fare questo ragionamento: “la Huawei è cinese, non voglio un telefono che si rompe subito… Andrea mi ha detto che il suo Nokia fa delle foto troppo sfocate, ma io voglio un telefono che faccia belle foto… Che figa la pubblicità del nuovo Samsung! Sembra davvero all’avanguardia… Mi ricordo che il mio vecchio Iphone era molto facile da usare; e poi aveva quel design così accattivante…”.

Da questa “scansione a raggi X” della mente del nostro cliente, possiamo immaginare che in lui sia nata un’attrattiva nei confronti della Apple e della Samsung.

 

 3) Ask (ricerca):

Siamo alla terza tappa del viaggio! Qui il cliente, da soggetto passivo nella fase aware, diventa soggetto attivo: inizia ad effettuare delle ricerche sulle marche dalle quali è attratto.

Il cliente del nostro avvincente esempio dunque, per stabilire quale prodotto sia meglio per lui tra Apple e Samsung, inizia a chiedere il parere di amici e familiari, si reca in negozi specializzati come Apple Store e Euronics per chiedere informazioni ai commessi, cerca recensioni online e così via.

Una cosa interessante che il Kotler scrive è che “nella fase ask, il viaggio del cliente si trasforma da individuale a sociale. Le decisioni vengono prese sulla base delle informazioni che i clienti traggono dalle conversazioni avute con altre persone. L’attrattiva del brand deve essere confermata da altri affinchè il viaggio possa proseguire”. In altre parole, l’acquisto di un prodotto piuttosto che un altro non è unicamente frutto della nostra volontà, ma è influenzato dall’opinione della comunità in cui viviamo.

 

4) Act (azione):

Informatosi a sufficienza, il cliente deciderà di passare all’azione.

Nel nostro esempio, l’azione consiste nell’acquisto del prodotto: quello che, tra Samsung ed Apple, lo ha convinto di più dopo la sua ricerca.

In realtà, zio Kotler chiarisce che ci sono anche altre azioni che le aziende si aspettano dalla propria clientela, come lamentarsi di un problema o chiedere assistenza. Queste azioni sono importanti tanto quanto l’acquisto, perchè un’azienda deve assicurarsi che l’esperienza complessiva del cliente sia positiva e memorabile (sappiamo bene che mantenere un cliente costa meno che conquistarne uno nuovo!).

 

5) Advocate (passaparola):

Ah ma quindi il viaggio del cliente non si conclude con la action? Eh no, Kotler aggiunge che con il passare del tempo, un cliente soddisfatto del proprio acquisto può trasformarsi in un sostenitore del brand. La caratteristica principale di questo tipo di cliente è di consigliare spontaneamente il prodotto ad altre persone.

Usando un’ultima volta l’esempio dei telefoni, se il nostro protagonista sarà soddisfatto del suo acquisto (mettiamo che abbia scelto l’Iphone), probabilmente parlerà bene del suo smartphone ad amici e parenti, alimentando un passaparola positivo nei confronti della Apple che potrebbe iniziare a far “viaggiare” altri clienti.

 

 

Bibliografia:

Philip Kotler, “Marketing 4.0”, 2017

 

 

 

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